Hay una serie de datos que es muy importante conocer en un establecimiento sanitario-comercial como es la farmacia y este período del año es muy propicio para centrarse en obtener información referida al año anterior para ayudarnos en la planificación y estrategia para el año que acabamos de comenzar.
Uno de esos datos es el que se refiere al nivel de servicio que damos a nuestros clientes.
Podríamos definir el nivel de servicio como el porcentaje de clientes que acuden a nuestro establecimiento y encuentran en él el producto que habían venido a buscar. Sería el indicador complementario al índice de faltas que damos en nuestra atención al cliente.
Este dato es importante porque nos indica la bondad de nuestro stock en relación a lo que el cliente nos demanda. Podemos tener las mejores marcas de cosmética del mercado que si nuestros clientes pertenecen a un grupo con un bajo poder adquisitivo y dichos productos raramente se los van a poder permitir, es posible que las marcas que ellos nos pidan no sean las que nosotros les ofrecemos. Es por tanto un indicador de nuestra gestión de stock y de nuestro nivel de atención al cliente.
Lo calculamos con la siguiente fórmula:
El problema para su cálculo es que ningún sistema informático recoge por si sólo los artículos que nos piden y no tenemos por lo que es necesario que enseñemos, entrenemos y exijamos al personal de ventas que nos recoja esa información tan pronto como se produzca la falta.
Posteriormente deberemos de analizar esas faltas y tratar de actuar para que se reduzcan, bien incorporando a nuestro stock algunos artículos demandados que no tenemos, bien informando a nuestros clientes de las bondades de los que tenemos frente a los que nos piden, bien aumentando la anchura o la profundidad del stock de nuestro almacén, bien admitiendo que un nivel determinado, inferior al objetivo prefijado, no es tan malo, si somos capaces de posicionarnos hacia unas categorías, que no pueden necesariamente ser todas, ni dentro de ellas tener la totalidad de la oferta comercial disponible.
Os invitamos a que calculéis vuestro nivel de servicio y lo pongamos en común para entre todos formarnos una opinión de cuál debe de ser un valor hacia el que tender, como objetivo, para este año 2018 en este importante KPI para la farmacia que es el nivel de servicio.
Juan Jesús Sánchez Velázquez
Director de Audifarma
El problema para su cálculo es que ningún sistema informático recoge por si sólo los artículos que nos piden y no tenemos por lo que es necesario que enseñemos, entrenemos y exijamos al personal de ventas que nos recoja esa información tan pronto como se produzca la falta.
Posteriormente deberemos de analizar esas faltas y tratar de actuar para que se reduzcan, bien incorporando a nuestro stock algunos artículos demandados que no tenemos, bien informando a nuestros clientes de las bondades de los que tenemos frente a los que nos piden, bien aumentando la anchura o la profundidad del stock de nuestro almacén, bien admitiendo que un nivel determinado, inferior al objetivo prefijado, no es tan malo, si somos capaces de posicionarnos hacia unas categorías, que no pueden necesariamente ser todas, ni dentro de ellas tener la totalidad de la oferta comercial disponible.
Os invitamos a que calculéis vuestro nivel de servicio y lo pongamos en común para entre todos formarnos una opinión de cuál debe de ser un valor hacia el que tender, como objetivo, para este año 2018 en este importante KPI para la farmacia que es el nivel de servicio.
Juan Jesús Sánchez Velázquez
Director de Audifarma