En este artículo encontrarás:
- Qué son los KPI o indicadores clave del éxito para la farmacia.
- Cuáles son las áreas clave de la gestión de la farmacia.
- Cómo establecer metas y fijar objetivos para dichas metas.
- Los cuatro pasos para elaborar de forma completa cada KPI.
Qué son los KPI o indicadores clave del éxito de la farmacia.
A menudo se nos ocurren ideas de aspectos de la gestión de la farmacia que tenemos claro que queremos mejorar e incluso quizás se nos ocurre también cómo hacerlo, pero
la mayoría de las veces las cosas no pasan de nuestra cabeza a la práctica, ¿por qué?; porque no trazamos un plan y ponemos los medios para llevarlo a la práctica.
Hacia el final o principio del año, ahora es un buen momento, vemos los datos de la farmacia y reflexionamos sobre cómo mejorar lo que creemos que debemos cambiar. Este proceso anual de reflexión sobre adónde queremos llegar y cómo lo vamos a hacer debería ser obligatorio y para ello no hay nada mejor que incluirlo en nuestra agenda. Para asegurarnos además que no nos vencerá la pereza y lo dejaremos para más adelante os recomendamos hacer partícipes a vuestros colaboradores más allegados, porque de esa forma además de conseguir enriquecer nuestra visión escuchando a vuestros colaboradores les haremos partícipes de aquello en lo que luego querremos que se impliquen.
Fruto de esa reflexión
debemos lograr concretar nuestras metas para el año que empieza. Es posible que muchas de ellas sean eminentemente cualitativas, por ejemplo, quiero mejorar la atención al cliente/paciente, implantar acciones de fidelización de pacientes, mejorar el margen de mis compras, reducir el stock obsoleto o muerto, aumentar mi venta libre, disminuir los gastos de telefonía u otros que se os puedan ocurrir.
Naturalmente, por su condición de metas cualitativas, resultan difíciles de medir, por eso debemos de tratar de transformarlas en objetivos medibles. Pongamos un ejemplo,
mejorar la atención al cliente/paciente es subjetivo, hasta que decido medirlo mediante un sistema de encuestas de satisfacción. De esta forma transformamos lo cualitativo en cuantitativo, nosotros por ejemplo utilizamos el sistema NPS o Net Promoter Score, que transforma en un solo valor el nivel de satisfacción de los clientes de nuestro asesoramiento, consultoría o formación. De tal forma que el segundo paso debe ser tratar de transformar las metas en objetivos.
Cuáles son las áreas clave de la gestión de la farmacia.
Para construir un sistema razonable de objetivos es importante establecer cuáles van a ser nuestras
áreas clave de la gestión de la farmacia. No hay por supuesto una única definición de las áreas clave pues, depende de lo que cada farmacia considere sus puntos fuertes y débiles, puede decidir como claves unas u otras, pero por dar una guía al lector
nosotros basándonos en la definición de rentabilidad como un producto de margen por rotación definimos cinco áreas claves de la farmacia:
- Ventas
- Compras
- Gastos
- Almacén
- Recursos Humanos
Si no sabes por dónde empezar, comienza por fijar metas y objetivos para cada una de estas cinco áreas clave.
Cómo establecer metas y fijar objetivos para dichas metas.
Fijadas las metas, establecidos objetivos medibles para cada una de esas áreas claves de la gestión nos quedaría el fijar KPI o indicadores de gestión para cada uno de esos objetivos.
KPI viene de Key Performance Indicators o Indicadores Claves del Desempeño, que nos van a servir para seguir el día a día de la marcha de la farmacia y sobre todo para poder tomar decisiones con rapidez.
Los KPI tienen que ser sencillos, entendibles por parte del equipo y fáciles de calcular.
Vamos a tratar de poner ejemplos prácticos. Si una de mis metas era
aumentar la venta libre necesito establecer algún tipo de indicador que me permita fijar un objetivo medible.
Si en farmacia tenemos ventas con receta, ventas libres o no financiadas y ventas mixtas en las que intervienen conjuntamente artículos financiados con una receta y artículos libres, vamos a centrarnos, para aumentar la venta libre en ver cómo medimos su aumento.
La cuantía de la venta libre será el producto del número de ventas u operaciones libres realizadas por el importe medio de dichas operaciones de venta libre. El número de operaciones de venta libre se puede medir directamente en el sistema informático de la farmacia y ahora lo que vamos a medir va a ser el importe medio de dichas operaciones como objetivo medible encaminado a la consecución de la meta de aumentar la venta libre.
Es decir,
para medir el logro de la meta de aumentar la venta libre fijo el objetivo de aumentar un 10% el ticket medio de las operaciones de venta libre. Como veis, he transformado una meta cualitativa, aumentar la venta libre, en un objetivo medible cuantitativo, aumentar un 10% el ticket medio de las operaciones de venta libre.
Puesto que el ticket medio se construye sobre el producto del precio medio del artículo vendido por el número medio de artículos en cada venta, vemos que
hay dos formas de actuar sobre el ticket medio en las operaciones de venta libre, uno es influir en el precio medio de lo que se vende y el otro es desarrollar la venta cruzada o la venta complementaria, es decir aumentar el número de artículos vendidos en cada venta.
Los cuatro pasos para elaborar de forma completa cada KPI.
A continuación, vamos a ver los cuatro pasos necesarios para elaborar de forma completa nuestro KPI decidido “ticket medio en operaciones de venta libre”.
- El primero de dichos pasos es definirlo. Es importante porque en contra de lo que nos puede parecer, no todo el equipo puede haber entendido lo mismo y más en conceptos que pueden no ser habituales como es el de rotación de un stock u otros. Para el caso del ticket medio, por ejemplo, lo definiríamos como el importe medio de venta de las operaciones en las que únicamente intervienen artículos no financiados mediante receta.
- El segundo de los pasos será preguntarnos ¿para qué lo medimos?, si la respuesta no es obvia, es que no se trata de un buen indicador para la meta que estamos persiguiendo, en nuestro caso nos responderíamos que lo medimos para establecer acciones que nos permitan aumentarlo por su relación directa con el importe de venta libre de la farmacia y de cada vendedor de la misma.
- El tercer paso es cómo lo calculamos. Es importante como ya hemos dicho que sea fácilmente calculable y de forma rápida. Si lo tenemos directamente en nuestro software de gestión mucho mejor. En este caso la fórmula de cálculo es:
- El cuarto y último punto se refiere a las “palancas” o acciones que nos permiten actuar sobre el resultado de dicho indicador. En el caso del ticket medio y teniendo en cuenta que es el producto de dos factores, podríamos pensar en acciones para actuar sobre cada uno de los dos, por ejemplo, podríamos actuar sobre el PVP medio por artículo intentando vender mayor cantidad de “envases económicos” que son los que llevan mayor cantidad de producto y por lo tanto menor precio por unidad de producto o actuar sobre el número medio de artículos en cada venta fomentando una lista de ventas recomendadas en las que la venta de una artículo provocara automáticamente el ofrecimiento de otro producto complementario que satisfaga esa misma necesidad de salud o disminuya posibles efectos secundarios del producto principal.Definidos los cuatro pasos de cómo elaborar nuestro KPI, nos quedaría transformar en planes de acción los puntos señalados en este último punto y finalmente establecer una forma de medirlo y una periodicidad con la que se van a medir y analizar el resultado del indicador mencionado.
Siguiendo la máxima que tenemos en consultoría sobre que “lo que crece es precisamente aquello que medimos”, sólo nos quedaría cumplir el proceso y ese estar encima del valor obtenido, si llegamos o no al objetivo y porqué lo estamos logrando o no, qué es lo que nos ha funcionado bien y mal al llevarlo a la práctica y sobre qué palancas debemos de trabajar en el caso de que no estemos consiguiendo nuestro objetivo es lo que al final va a hacer que, lo consigamos finalmente o no, hayamos terminado logrando mucho más que lo que habríamos conseguido si no hubiéramos seguido este proceso.
A modo de resumen, en este artículo os hemos intentado transmitir cómo definir indicadores o KPI para medir los resultados de la gestión de las áreas claves de una farmacia y como fijar metas y objetivos que nos conduzcan a ellos.
Juan Jesús Sánchez Velázquez
Director Audifarma
