DE LAS “CAJAS LENTAS” DEL SUPERMERCADO HOLANDÉS JUMBO
El otro día una más de esas noticias que oyes de pasada en la radio, consiguió captar totalmente mi atención y moverme a buscar algo más de información sobre ella. La noticia era, muy resumidamente, que una cadena de supermercados holandesa, Jumbo, había implantado en sus centros una “cajas lentas” con el objetivo de favorecer el contacto y la conversación con sus clientes y combatir así la soledad y el aislamiento que sufren muchas personas, especialmente las de edad más avanzada. Había empezado ya hace algunos años con una experiencia piloto y finalmente ya eran unos 200 centros de la cadena los que disponían ahora mismo de esas cajas.
En este acelerado mundo en el que la tendencia es que todo lo hagamos lo más rápido posible, sin intervención humana si esto es factible, cuando alguien desafía la tendencia y nos enfrenta a la cruda realidad de muchas personas para las cuales costumbres tan cotidianas como lo era ir al Centro de Salud a por sus recetas, al supermercado de proximidad simplemente a por una barra de pan y un litro de leche, aprovechar de paso para pararse un poco en la cafetería a tomar un café con leche, ojear el periódico y comentar algo con esos confesores del siglo XX y XXI -que son los camareros de muchas barras-, y de ahí pasar por la farmacia a recoger los medicamentos, volver a parar ante el escaparate de esa librería a ver si hay alguna novedad literaria interesante, etc. son rutinas que, para esa persona, representan mucho más que una compra de productos de necesidad, especialmente si esa persona vive sola y en muchos casos además es de edad avanzada.
Esas acciones diarias o semanales son la oportunidad para arreglarse, vestirse bien, salir a la calle e interactuar con otras personas, intercambiar unas palabras con ellas, enterarse de algunas de las novedades que hayan podido ocurrir en su entorno más cercano y cotidiano, y en definitiva es, como decía la noticia, una forma de combatir la soledad.
Algunas veces e instado a algunas farmacias a recoger información en el momento de la venta, en función de si se realizaba la venta a un hombre o a una mujer, en qué rango de edad se encontraba, etc. con el objetivo de conocer las características del cliente y poder hacer un perfil mucho más exacto del target de nuestra farmacia. Por ejemplo, conocer qué proporción de clientes son hombres es un dato relevante en el caso de que se plantee implantar en la farmacia la línea de hombre de ese laboratorio que te ha ofrecido esa nueva gama de productos.
El resultado es muy parecido en la mayoría de las farmacias, el cliente mayoritario en la farmacia es mujer, mayor, polimedicada. Muchas de esas mujeres, que acuden con tanta frecuencia a la farmacia, además de hacerse con sus medicamentos, -producto absolutamente necesario para ellas-, buscan algo más, esperan encontrar en la farmacia esa interacción humana, alguien que les pregunte cómo está yendo su tensión con el nuevo medicamento que le han recetado, para aprovechar y contar, con todo lujo de detalles cómo se siente. Emplearás tiempo con ella, -posiblemente el que no te sobra esa mañana en la que estás particularmente ocupada-, le preguntarás por su nieta, ni siquiera eres capaz de entender cómo te acuerdas de su nombre, esa que igual vive con sus padres muy muy lejos, en esa gran ciudad o en el extranjero y a la que no ve en persona más que un par de veces al año, en las vacaciones de Navidad, pues sus padres están muy ocupados con sus trabajos y su crianza.
Para esas personas la farmacia es una de esas cajas lentas donde no sólo te proveen de un producto como lo podría hacer el repartidor de Amazon, sino que te dan conversación, te llaman “guapa” porque hoy te has arreglado, te preguntan por tu salud y tu familia; las dos cosas que ahora mismo más te importan, y en definitiva están contribuyendo a tu salud mental ayudándote a superar la soledad a la que te ha conducido este momento vital que atraviesas.
Siempre he visto parte de la labor del mostrador en la farmacia así, precisamente así, y siempre he pensado también que la fidelización del cliente/paciente en la farmacia no es una tarjeta de puntos o descuentos de las compras de parafarmacia, sino que es realmente esto, el que alguien te ayude un poco a combatir la soledad, el que te hagan un gran favor un día de acercarte algo, cuando has estado enfermo y ni siquiera podías salir de casa, te lo han ofrecido ellos sin tú pedirlo porque saben que vives sola, es el preguntarte por lo que verdaderamente te importa, aunque sea en una conversación un poco rutinaria.
Me dijeron en un curso sobre gestión de equipos de trabajo, que todos llevamos colgados un cartel que dice: “hazme sentir importante”. Desde el mostrador de la farmacia, en muchas ocasiones no se hace una transacción económica, sino que se hace sentir importante a una persona que está la gran mayoría de su tiempo sola y necesitada de esa conversación para su salud mental como lo está de ese medicamento que ha venido a recoger para su salud física.
En Audifarma también en muchas ocasiones tratamos a nuestros clientes de forma lenta cuando el asunto lo requiere, sobre todo en nuestro departamento de consultoría, que en honor a su nombre, muchas veces es más un consultorio que otra cosa, con problemas de no sé dónde está el dinero que dices que gano, otras veces escuchamos tu intranquilidad con ese hijo que, en su juventud, pero ya con su título bajo el brazo, no es capaz de tratar a tus colaboradores como tú crees que debería hacerlo y que viene con unas ideas nuevas a intentar cambiar las cosas sin tener muchas veces la experiencia necesaria. Si a veces te sientes así con tu farmacia, en Audifarma trataremos de escucharte con la dedicación que necesitas, como lo hacen en las cajas lentas de Jumbo.
1 de marzo de 2023
Juan Jesús Sánchez Velázquez
Director de Audifarma