El robo o “pérdida desconocida”, que es como se denomina este problema en distribución comercial, es, desgraciadamente, mucho más frecuente de lo que la gente piensa. La revista Inforetail publica los datos de un estudio que lo cuantifica para España en un 1’4% del total de las ventas, lo que supone 2.617 Millones de Euros en la cadena de distribución comercial, obviamente no solo en farmacias.
El Barómetro Mundial del hurto en la Distribución 2013-2014, que agrupa un estudio de 160.000 tiendas de 16 países, lo clasifica en un 30.9% que corresponde a hurtos externos, un 23.5% a hurtos internos, un 20.6% al hurto perpetrado por proveedores y finalmente un 25% a errores administrativos, como roturas, deterioros de productos, errores de precios e identificación de productos, etc.
En el caso concreto de la farmacia, la combinación de cobro en efectivo de muchas operaciones de importes pequeños y una enorme variedad de producto que hace muy difícil el control exhaustivo de las existencias, provoca que este problema del hurto interno sea algo más común de lo que pensamos.
Se trata de un tema que tiene multitud de vertientes, pues se puede abordar el cómo descubrirlo o prevenirlo, qué estrategia seguir cuando se tienen dudas, los medios de que se dispone para probar su realidad, y toda la vertiente que pudiera afectar a su parte legal, tanto en cuanto a su cara laboral, como los demás temas legales que pueden implicar, protección de datos en grabaciones, intervención de detectives, pruebas informáticas, etc. Puesto que el problema admite muchos puntos de vista comenzaremos por los referidos a qué hacer si se sospecha, como es el caso que plantea el consultante.
Partiremos pensando que en la mayor parte de los casos nuestra sospecha puede ser injustificada y acusar sin pruebas a un empleado de nuestra sospecha provocará un problema enorme a nivel de motivación de los empleados, por lo que no lo comunicaremos a nuestro personal hasta tener pruebas fehacientes de la existencia de dicho hurto.
Por tanto nuestra primera acción debe ir encaminada a corroborar si tenemos razón en nuestras dudas. Por ello deberemos respondernos a las preguntas siguientes:
- ¿Habitualmente la caja no nos cuadra y a veces las diferencias no son pequeñas?
- ¿Encontramos con bastante frecuencia errores de stock en los productos de nuestra farmacia con respecto a lo que dice el ordenador y generalmente estos errores determinan un menor stock real que informático?
- ¿Eso nos ocurre tanto en productos que están en la exposición, en régimen de autoservicio, como en medicamentos que no están expuestos al público?
- ¿Nuestro ratio de operaciones de devolución supera el 3% del total de nuestras operaciones?
- ¿Con frecuencia observo productos con un precio notoriamente inferior a aquel que calculamos cuando empezamos a vender el mismo, que procedemos a corregir?
- ¿El ticket medio de algún vendedor es notoriamente inferior a la media del de sus compañeros sin una explicación evidente?
- ¿Mi asesor me refiere con frecuencia que mi margen es inferior a la media de otras farmacias?
- ¿He encontrado en mi farmacia deudas de clientes en las que no hemos podido encontrar nunca a dicho cliente o en su cuenta hay con frecuencia operaciones de devolución de productos y casi nunca pagos en efectivo?
Si Ud. ha respondido afirmativamente a la gran mayoría de las preguntas es conveniente que despeje esas dudas con una investigación más profunda de por qué se producen esas situaciones.
Habitualmente la primera medida será realizar un examen exhaustivo de la información de ventas reflejada en el sistema informático, analizar las diferencias en cajas, las modificaciones de stock de los productos, las operaciones de venta que supongan una devolución y por tanto una salida de efectivo de la farmacia, las operaciones de cambio de precios de venta de los artículos, las líneas de venta de productos borradas sin haber concluido la venta, los saldos de clientes con mucho movimiento de género, devoluciones y poco pago en dinero, las medias de venta vendedor por vendedor sobre una muestra muy grande de operaciones.
Encontradas aquellas situaciones u operaciones que nos puedan resultar sospechosas, trataremos de buscar causas que las justifiquen, distintas de la sospecha de un hurto por parte de algún empleado.
En caso de que dichas operaciones no tengan una explicación lógica, procederemos a comprobar si se producen de una forma repetida, y en circunstancias similares, por ejemplo, siempre en horario de guardia, o siempre afectando a la cuenta de uno o algunos pocos clientes o siempre realizadas por un mismo vendedor o en las mismas horas o sobre los mismos productos.
Ya probado que se trata de una situación repetitiva, que origina un quebranto económico a la farmacia, debemos tratar de averiguar a quién beneficia económicamente ese perjuicio causado a la farmacia. Si llegamos a la conclusión de que alguien concreto está perjudicando a nuestra farmacia en beneficio propio, llegará el momento de ponernos en manos de un especialista en derecho laboral, quien deberá de indicarnos el procedimiento para terminar con dicha conducta y extinguir si es el caso la relación laboral. No olvidemos que ahora es cuando realmente se inicia el proceso, pues a menos que seamos capaces de demostrar exhaustivamente y de forma legal dichos hurtos, la legislación laboral y la autoridad judicial en materia laboral tenderán a presumir la inocencia y fallar a favor de la parte más desprotegida que es el trabajador. Nuestra experiencia como peritos judiciales y colaboradores frecuentes de abogados laboralistas en estos procesos así lo corrobora.
Estoy convencido que en la mayor parte de las situaciones el análisis anterior despejará las dudas hacia nuestro personal, el cual es en la grandísima mayoría de los casos totalmente leal a nosotros, haciendo de los casos conflictivos una excepción.
Juan Jesús Sánchez Velázquez
Director Audifarma