Las tecnologías y la fidelización del cliente en la farmacia.

Hace unas semanas, el consejo de ministros semanal aprobó, de nuevo, el registro de la jornada laboral para la totalidad de los trabajadores. El tema da, ya de por si, para un artículo, pero no vamos a tratar de este tema sino de otro relacionado. Como las noticias sobre este tema venían avisándolo desde hace algún tiempo, pues en el fondo es una forma de transformar la responsabilidad de la carga de la prueba, desde la administración a través de la inspección de trabajo, al contribuyente, que pasa a ser el responsable de llevarlo a cabo, y además va a suponer en la práctica un aumento indirecto de la cotización de horas trabajadas y por tanto ingresos para la administración, nunca tuve duda de que antes de terminar la legislatura, pese a haberse adelantado, se aprobaría. Por ese motivo, ya hace algún tiempo decidimos en Audifarma sustituir nuestro ya un poco obsoleto, lector de huella dactilar, por un sistema algo más fácil y que resuelva alguna de nuestras carencias actuales. Nuestra decisión ya estaba tomada y se basa en la incorporación de un sistema que controla la presencia del trabajador a través de la conexión que su teléfono móvil hace cada vez que llega con la wifi del despacho. De ese modo el trabajador no necesita identificarse de ningún modo y el sistema funciona de una forma bastante poco invasiva. Y ahora vamos al segundo tema, que es en el fondo aquél al que yo quería llegar, la posibilidad de incorporar algo similar como herramienta que permita identificar al cliente, siempre que éste así lo haya consentido, al llegar a la farmacia y poder asociar la venta al cliente sin soluciones invasivas como son las tarjetas de fidelización, que casan tan poco con el fin sanitario de las farmacias. Con frecuencia doy cursos sobre conocimiento y explotación de los datos de los clientes, como herramienta para gestionar la fidelización de los mismos a la farmacia. El resultado es casi siempre el mismo, en realidad el número de transacciones comerciales en las que se ha asociado la venta al cliente es tan poco representativa del total de las operaciones realizadas, que la calidad del análisis y por tanto indirectamente de los resultados obtenidos de dicho análisis es muy baja. Todos los buenos expertos en marketing en farmacia nos comunican la necesidad de pasar del análisis de los productos vendidos al análisis de las personas y nuestras relaciones con ellos y sus necesidades de salud. Y para realizar eso bien, necesitamos identificar a nuestro cliente en las transacciones, no sólo en las que el cliente me presenta una tarjeta de fidelización sino en todas las que yo pueda, pues así mejoraré mi conocimiento del cliente y por tanto podré relacionarme con él sobre la base de su salud. De mi conocimiento del paciente depende la calidad del servicio que voy a poder prestarle. La digitalización, la geolocalización, en definitiva muchas de las herramientas que este nuevo mundo de las tecnologías de la información y las comunicaciones nos está trayendo, bien usadas y para un buen fin, nos pueden permitir mejorar de forma exponencial y con muy poco esfuerzo, parte de lo que es esencial en nuestro trabajo. Y de lo que no lo es, también, como por ejemplo registrar la jornada laboral de nuestros trabajadores. Juan Jesús Sánchez Velázquez Director Audifarma