Por nivel de servicio en la farmacia entendemos la proporción de clientes que acuden a nuestra farmacia y encuentran en ella el o los productos que habían venido a buscar.
Es más fácil de comprender si lo vemos desde su complementario, que es el índice de faltas, o proporción de nuestros clientes que no encuentran en nuestra farmacia el producto demandado. Para poderlo calcular matemáticamente es necesario que haya un registro de faltas, o lo que es lo mismo, de no dispensaciones o ventas, lo que exige que el personal que está en mostrador sea escrupuloso en la búsqueda del código del producto que demanda el cliente y su registro en el sistema informático de gestión, aun cuando no se vaya a vender el producto. Algunos sistemas informáticos permiten además parametrizar, ya sea la causa, ya sea la consecuencia, que ha causado o producido dicha falta. En cuanto a las causas, podríamos indicar, según nuestro criterio, las siguientes:- Encargo: productos que, por su escasa demanda, alto precio u otras razones, hemos decidido que no formen parte de nuestro surtido y que en el caso de quererlos el cliente les ofreceríamos encargarlos y que vuelva posteriormente a por él.
- Falta proveedor: productos que habitualmente forman parte de nuestro surtido, pero por razones que escapan a nuestro control, se encuentran desabastecidos a nivel de mercado, no de nuestra farmacia en concreto, sino en nuestros proveedores habituales.
- Fallo humano o error del stock en el ordenador: productos que no han entrado informáticamente en falta porque el ordenador dice que tenemos al menos el stock mínimo fijado, pero que al ir a buscarlo no los tenemos en la farmacia (o la persona que lo busca no lo encuentra, lo que podría reflejar un deficiente orden del almacén)
- Stock insuficiente: productos que se han quedado en falta porque el número de unidades de nuestro stock mínimo o de seguridad ha sido insuficiente para cubrir la demanda del cliente.
- Encargo: al no disponer del producto pedido por el cliente, éste ha aceptado que se lo encarguemos y pase en otro momento a por él. (no confundir con el primer caso de las causas, aquí nos referimos al producto encargado por el cliente cualquiera que fuera la causa que hubiera producido el desabastecimiento)
- Sustitución: el cliente ha aceptado que le sustituyamos el producto que nos había solicitado por otro que le recomendamos para su necesidad.
- Pérdida de venta: el cliente se ha marchado de la farmacia sin resolver su demanda del producto, no habiéndonos encargado el pedido ni aceptado otro que lo sustituya.
Lo más habitual es que tengamos un nivel de servicio superior al 90%, lo que equivale a decir que más de nueve de cada diez veces que un cliente nos demanda un producto, lo encuentra en nuestra farmacia, lo que es un nivel de servicio muy aceptable y que no debe provocar en el cliente la sensación de que nuestra farmacia está desabastecida y por tanto que debe de acudir a otro establecimiento con un surtido mayor o simplemente más adecuado.
La información que nos proporciona este indicador es importante para medir la bondad de nuestro stock con respecto a lo que nuestro cliente nos demanda.
Me parece muy importante comprobar, trabajador por trabajador el nivel de servicio de sus operaciones de venta para no caer en el error de considerar que nuestro nivel de servicio ha mejorado cuando en realidad lo que está ocurriendo es que nuestro personal ha dejado de registrar informáticamente las faltas. Para ello podemos considerar que la estadística es una ciencia bastante exacta cuando los tamaños de las muestras que se manejan son bastante grandes, lo que quiere decir que con una muestra de algunos miles de operaciones por parte de cada uno de los vendedores los índices de faltas de los mismos se deben de acercar mucho los unos a los otros, teniendo justificación únicamente diferencias pequeñas o más grandes si los horarios son distintos, por ejemplo personas que atienden sólo mañanas frente a personas que atienden sólo por las tardes o personas que venden fundamentalmente productos de una categoría concreta, como dermofarmacia, frente a otros que dispensan habitualmente medicamentos.
Así como nos parece importante medir los productos que nuestros clientes nos demandan y no tenemos puede ser importante analizar el nivel de servicio que nos da nuestro mayorista principal. Hablamos de nuestro mayorista principal únicamente porque su valor nunca podrá compararse con el de nuestro segundo mayorista al que compramos por ejemplo mucho menos y habitualmente le rebotamos las faltas que ya nos ha dado el primero.
Para ello simplemente debemos analizar en nuestro sistema informático los desabastecimientos de compras que estarán constituidos por las líneas de pedido que no han sido servidas por el almacén.
Casi con total seguridad nos llevaremos una sorpresa al comprobar que el nivel de servicio que aceptamos en nuestro proveedor principal es muy inferior al que nosotros damos a nuestros clientes cuando nuestro establecimiento es muy pequeño con relación a lo que es un almacén de distribución farmacéutica.
Como resumen me gustaría transmitiros la importancia de registrar las faltas en el momento de la venta, para poder obtener el dato del nivel de servicio que tenemos en nuestra farmacia como indicador fundamental de si proporcionamos a nuestros pacientes los productos que ellos nos piden y por tanto si nuestro surtido es adecuado para nuestros clientes y les estamos atendiendo con calidad, en este caso expresada en términos de servicio al cliente.
Desde Audifarma os ofrecemos ayudaros con este y otros asuntos que os permitan mejorar la atención a vuestros pacientes mejorando vuestros resultados económicos, lo que constituye nuestra vocación hacia las farmacias.
26 de septiembre de 2022
Juan Jesús Sánchez Velázquez Director de Audifarma