El gobierno ha encomendado la recuperación de la economía española al aprovechamiento de los fondos europeos que van a reforzar los presupuestos de los próximos años para realizar una transformación digital de nuestra sociedad. Sí, la que Ud. recuerda que se estuvo presentando una y otra vez con el rimbombante nombre de Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia.
Como habitualmente uno no acaba de saber en qué se acaban gastando todos estos fondos, me he preocupado últimamente de seguirles la pista a través de varios caminos y entre las cosas que he encontrado, figura el Plan de Digitalización de Pymes 2021-2025, dentro del cual se inscribe el denominado Kit Digital, cuya financiación corresponde, por fin, con los repetidísimos fondos Next Generation, que son los que vienen de Europa como decíamos.
Esto me ha permitido saber qué es para el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital una empresa digital y sobre eso he tratado de reflexionar poniendo la perspectiva en qué será para un ministerio una farmacia digital, puesto que a los efectos oficiales se trata de una Pyme.
En ese kit digital se nos ofrece un bono económico para que escojamos una o varias de las siguientes soluciones digitales, de forma que podemos concluir fácilmente, que si tenemos todas ellas en nuestra farmacia, deberemos por tanto de tener lo que la administración entenderá que es una “FARMACIA DIGITAL”, así como lo he escrito, con mayúsculas:
Página web de farmacia
Supongo que no se refiere a eso con lo que se engaña actualmente a quienes no entienden y se les hace una landing page, es decir una página de aterrizaje, en la que aparecen unas bonitas fotos de farmacéutic@s delgados y sonrientes, incluso puede que haya un banner activo con cualquier motivo, al que llegarán quienes tecleen un determinado dominio en un buscador o para ser más concretos en Google. Por supuesto nos referimos a una auténtica página web, adscrita a un dominio propio de la farmacia, en la que aparezcan datos propios de la farmacia, ubicación, titular, su historia, sus servicios que será un apartado fundamental con una breve explicación de cada uno de ellos, un apartado que refleje información, noticias y publicaciones, por ejemplo un blog de la propia farmacia, etc. Entiendo que la página cumplirá la legislación y por tanto tendrá su aviso legal, su política de cookies y de privacidad en el caso de recoger determinados datos de los que interactúen con ella.Comercio electrónico en la farmacia
Es difícil afirmar que una farmacia que no tenga comercio electrónico no va a ser una farmacia digital, pero creo que si algo nos ha enseñado esta pandemia es que, en el futuro, nos guste o no nos guste, estar fuera del comercio electrónico va a ser estar fuera de una parte, cada vez mayor del comercio, y en la farmacia, además de dispensación de medicamentos con receta, también se venden otros productos que son susceptibles de ser vendidos de forma online, y que la compra online va a ser la forma de resolver el dilema de una venta a domicilio prohibida por ley y una venta online permitida por ley, para el específico caso de las farmacias. Si nos decidimos por una página web con comercio online tenemos que tener en cuenta una pasarela de pagos segura, las imágenes de los productos que necesitemos para nuestra oferta online y las normas específicas que regulan este tipo de transacciones, que sería prolijo explicar aquí.Gestión de Redes Sociales en la farmacia
Aquí no tengo duda alguna y tenemos que estar si o si, donde están nuestros clientes y donde se informan cada día más. La experiencia de nuestro cliente comienza mucho antes que entre en la farmacia y reciba la mejor de las atenciones de las que seamos capaces, y termina mucho después del propio acto de compra, que puede incluso terminar con una felicitación o una queja, a la que cualquiera que no nos conozca aún, podrá tener acceso y que va a conformar su opinión como cliente sobre nosotros y nuestros colaboradores, como cualquier otro input, positivo o negativo, que reciba cuando esté en nuestra farmacia.Gestión de clientes y proveedores en la farmacia
Supongo que se refiere a gestión digital, es decir, a facilitar al cliente todos los medios de acceso a vuestra farmacia, y ahí podemos estar pensando en teléfono que ya tenemos todos, o a una dirección de correo electrónica distinta de la nuestra personal y posiblemente con el dominio de la farmacia, a un formulario en nuestra página web en el que poder hacer consultas, un chat directo, un número que disponga de whatsapp o telegram, un software a través del que poder hacer una videoconferencia y poder ver algún aspecto de una persona con restricciones de movilidad que no pueda desplazarse a nuestra farmacia, etc.Inteligencia empresarial y analítica en la farmacia
Aquí nos referimos a procesar los datos que generamos en nuestra actividad, convertirlos primero en información y después en conocimiento. Estoy cansado de las empresas que te prometen un cuadro de mandos de tu farmacia a cambio de que les cedas “todos” tus datos o por lo menos los de ventas completos, muchas veces sin un contrato detrás que te asegure siquiera que no van a comerciar con tus datos vendiéndolos a otras compañías siguiendo el modelo de las grandes como Facebook, Google u otras. Creo que este punto es la gran evolución que tenemos que afrontar, pero por experiencia propia de muchos medios puestos en este capítulo, esto no es algo que se contrate fuera y ya está, esto exige un cambio de cultura que nos haga buscar en los datos la forma de mejorar y avanzar. Las herramientas de Bussines Intelligence son las que nos van a permitir atacar las bases de datos de nuestros programas de gestión y de otros que utilizaremos cada vez más para generar con ellos verdadera inteligencia de negocio o de servicio a nuestros pacientes.Servicios y herramientas de oficina virtuales en la farmacia
En este caso estamos hablando de aquellas infraestructuras que necesitamos para poder desarrollar nuestro trabajo en cualquier momento y desde cualquier lugar. Esto no es especialmente necesario en el caso de una farmacia, tan ligada a su ubicación física, con restricciones legales incluso de distancia entre ellas, pero creo que en tanto en cuanto vayamos cada vez teniendo una presencia online mayor, ya sea en las páginas web, en las redes sociales, en el comercio electrónico, etc., vamos a necesitar mayores infraestructuras de oficinas virtuales, nuestra documentación estará en clouds, accederemos a nuestros equipos y a nuestros archivos de forma remota, compartiremos a distancia información y atenderemos demandas aún fuera de la farmacia.Gestión de procesos en la farmacia
Este es otro de los puntos más difíciles de entender por quien no tenga ya algo de experiencia en el mundo digital. Se trata de pasar de una gestión global a una gestión por procesos en el que las tareas se tiendan a suceder con un objetivo determinado, de forma que podamos ir analizándolas todas ellas una a una e ir viendo de qué forma la digitalización nos puede ir ahorrando tiempos en trabajos que realizamos de forma reiterativa y que no incorporan un valor especial para nuestros pacientes. Pongo un ejemplo, si de forma periódica nos conectamos a una página web para consultar determinada información en ella, esta es una tarea que se puede automatizar mediante lo que se llama un RPA o automatización robótica de procesos, algo muy muy sencillo que no exige grandes conocimientos y que permitiría que el RPA haga periódicamente eso por nosotros y nos avise únicamente en el caso de que esa información contenga aquella característica que nosotros habíamos solicitado en ella, por ejemplo la existencia de alguna notificación o comunicación a nuestro nombre. Igualmente, eso nos llevaría a pedir a nuestros proveedores albaranes electrónicos que nos facilitaran tremendamente la gestión de las recepciones de los pedidos, y así podríamos ir pensando en cada uno de los procesos que se hacen regularmente en la farmacia.Factura electrónica en la farmacia
Aunque no forma parte de nuestro día a día actual, va a ser de una incorporación muy rápida y completamente generalizada. Ya hay organismos que la exigen para tener de proveedor a una farmacia. Al documento electrónico que es la factura se le adjunta un pequeño fichero, en el que constan lo que se denominan los metadatos de la factura y que van a permitir, de forma automática, ser leídos y su información fundamental capturada de forma digital por el receptor de la factura, lo que facilitará y agilizará todos los procesos administrativos y contables asociados a dichas facturas. Algún software de gestión de farmacias ya incorpora la posibilidad de emitir una factura electrónica, la cual será firmada, mediante certificado de usuario por su emisor y enviada al receptor teniendo la misma validez que las físicas a las que sustituirá.Comunicaciones seguras en la farmacia
Se trata de utilizar algoritmos de encriptación que nos aseguren que el secreto de nuestras comunicaciones no pueda ser violado por terceros ajenos a las mismas. Teniendo en cuenta que las comunicaciones que efectúe una farmacia, en muchos casos incorporarán tratamientos de datos personales especialmente protegidos, al tratarse de datos de la salud de dichas personas, es especialmente relevante que si vamos a “abrir” nuestra farmacia a las comunicaciones con terceros mediante redes sociales, páginas web, videoconferencias y demás, aseguremos a nuestros pacientes que nuestras conversaciones y comunicaciones por medios electrónicos sean tan seguras como lo podría ser una conversación en la propia farmacia. VPN o redes privadas virtuales para nuestras conexiones remotas, cifrado de las mismas mediante algoritmos, utilización de medios seguros para nuestras comunicaciones, desechando otros que no los son tanto, tener al día las versiones del software que utilicemos para evitar brechas de seguridad, etc.Ciberseguridad online
Este es quizás ese “producto milagro” que necesariamente tenemos que prescribir a todo el que quiera subirse al carro de la digitalización pues no nos sirve de nada dotarnos de todo tipo de medios materiales para evitar que un tercero pueda acceder a nuestros datos y no haber concienciado a nuestro equipo de algo tan simple como evitar abrir correos de desconocidos que lleven adjuntos archivos, o esos otros que te amenazan con cerrarte el acceso a cualquier sitio al que habitualmente entras si no confirmas tus datos hoy mismo. En este punto concreto, una formación al eslabón más débil de la cadena de seguridad online que somos las personas que las manejamos, me parece el primero de los elementos fundamentales. El segundo, sin duda, la redacción de un plan de seguridad y su divulgación entre nuestro personal.Una vez que hemos detallado y comentado por encima cada uno de estos 10 puntos que nos relaciona a modo de catálogo de soluciones aquellos aspectos que hacen de una pequeña empresa una pequeña empresa digital, es hora de ponerse a ello para de esa forma poder concluir, que al menos en la opinión del gobierno por su Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, somos una farmacia digital. Lo que nadie ha previsto es que mientras no pensemos en nuestro futuro como un futuro digital, todo lo que hagamos van a ser parches, parches en kit, el kit digital. Juan Jesús Sánchez Velázquez Director Audifarma